Se comparados ao tempo médio das ligações telefônicas por 0800, os chamados via WhatsApp são os mais eficazes nos trechos sob concessão da Ecovias Raposo Castello, segundo dados do Centro de Controle Operacional (CCO). O tempo médio de espera para atendimento de uma emergência iniciada por mensagens via WhatsApp é 7% menor que o das ligações, considerando os chamados realizados desde o início da concessão.
O chamado por mensagem de WhatsApp (0800 270 0 280) elimina o tempo de espera comum das ligações telefônicas, que dependem de atendimento humano. Além disso, ao compartilhar a localização em tempo real e o tipo de ocorrência antecipadamente, o viajante direciona a solicitação para a área específica e permite a preparação antecipada dos recursos de atendimento.
“Significa que a operação é construída simultaneamente ao envio de dados. Com dados de georreferenciamento, informações sobre o veículo e o motivo do pedido de socorro, o apoio chega mais rápido”, afirma Roberto Kimura, coordenador do CCO. Além das solicitações de ajuda, o serviço de WhatsApp também pode ser utilizado para consultar condições de tráfego e esclarecer dúvidas gerais de imediato.
Atualmente, as ocorrências iniciadas pelo WhatsApp ocupam a terceira posição (553 em fevereiro) em número de chamados recebidos pela Ecovias Raposo Castello. À frente estão as ocorrências abertas por ligações ao 0800 (1.600 no período) e os registros identificados pelo monitoramento do próprio CCO (1.210).
Há outras formas de comunicação com a concessionária, como os totens de autoatendimento nas cinco bases SAU (Serviço de Atendimento ao Usuário), além do e-mail, site e das ligações pelo 0800. A concessionária também disponibiliza um contato exclusivo para atendimento às pessoas com deficiência auditiva.
