Com o aumento do fluxo de viagens no fim do ano e nas férias escolares, situações como atrasos e cancelamentos de voos e ônibus se tornam mais frequentes. Muitas vezes, passageiros não sabem como proceder ou desconhecem os direitos garantidos por lei e por normas regulatórias. Tanto o transporte aéreo quanto o rodoviário possuem regras específicas que determinam quais medidas devem ser tomadas pelas empresas.
No caso das viagens aéreas, a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) estabelece que as companhias são responsáveis por prestar assistência ao passageiro sempre que houver atraso, cancelamento ou preterição de embarque (quando o cliente é impedido de embarcar, mesmo com reserva confirmada). A assistência varia de acordo com o tempo de espera.
A partir de uma hora de atraso, a empresa deve garantir meios de comunicação, como acesso à internet ou telefone. Após duas horas, é obrigatória a oferta de alimentação, que pode ser fornecida por meio de vouchers ou lanches. A partir de quatro horas, o passageiro tem direito à hospedagem — quando necessário — e ao transporte entre o aeroporto e o local de acomodação. Caso o voo retarde por mais de quatro horas ou seja cancelado, o cliente pode escolher entre reacomodação em outro voo, reembolso integral ou execução do serviço por outra modalidade.
Se o atraso ou cancelamento não for causado por fatores externos — como condições climáticas ou questões de segurança — a companhia também pode ser responsabilizada civilmente. Passageiros que se sentirem prejudicados podem recorrer ao Procon, à plataforma Consumidor.gov.br ou à Justiça.
No transporte rodoviário intermunicipal e interestadual, as regras são definidas pela ANTT e pelos órgãos estaduais. Se houver atraso superior a uma hora, a empresa deve oferecer ao passageiro a possibilidade de embarque em outro ônibus ou o reembolso do valor pago. No caso de cancelamento da viagem pela viação, o cliente pode remarcar o bilhete sem custos ou solicitar a devolução integral da quantia.
A legislação também determina que, em situações em que o veículo apresenta falhas ou precisa retornar ao ponto de origem, a empresa deve providenciar outro ônibus ou garantir o reembolso imediato. Caso o atraso cause perdas ao passageiro — como perda de reserva de hotel —, ele pode buscar orientação jurídica para verificar a possibilidade de indenização.
Especialistas recomendam que o passageiro registre todas as informações sobre o atraso, como fotos, documentos fornecidos pela empresa, horário previsto e horário real de atendimento. Comprovantes podem ser importantes em casos de contestação administrativa ou judicial.
Para evitar imprevistos, órgãos de defesa do consumidor orientam que os viajantes acompanhem atualizações das empresas e chequem com antecedência o status do voo ou da viagem rodoviária. Em períodos de grande movimentação, atrasos podem ocorrer, mas a responsabilidade pela prestação de informações e pela assistência adequada é sempre das transportadoras.
